冲突的代价

吉尔迪克斯你好，欢迎。我是Acas政策团队的吉尔·迪克斯。18luck新利官网登录今天我们将讨论工作中的冲突作为我们未来工作系列的一部分。

我们在Acas进行了一系列有效管理冲突的工作。18luck新利官网登录特别地，我们将关注我们发表的关于冲突代价的新研究。

我很高兴今天能请到这份分析报告的作者和我们在一起。Peter Urwin教授来自威斯敏斯特大学，Richard Saundry教授来自谢菲尔德大学。Peter和Richard与Acas优秀的研究团队密切合作，完成了这项重要的研究。18luck新利官网登录

我相信，听到Acas在员工和雇主面临纠纷解决过程中发挥积极作用并不奇怪。新利世界杯体育彩票18luck新利官网登录这包括提供正确的技能，以非正式方式解决冲突，帮助组织建立正式程序。当案件进18luck新利官网登录入法庭系统时，Acas也在场，为当事人与我们的调解员达成相互同意的解决办法提供机会。

因此，解决冲突是Acas的主要业务。18luck新利官网登录当我们为未来设计最好的争端解决系统时，冲突的成本是每个人都要考虑的重要因素。新利世界杯体育彩票首先让彼得来给我们讲一下关于冲突代价的研究结果。谢谢你彼得。

彼得Urwin:因此，我们估计，每年冲突给英国的公司和雇主造成的损失约为285亿英镑，平均下来，每名员工的损失约为1000英镑。

如果我们只关注在2018/2019年经历过冲突的员工比例，即略低于1000万的员工。每名员工大约3000英镑。所以这是一个很大的成本。记住，1000个数字分散在2800万名员工身上。所以，我们可能会发现，在一些公司，1000英镑的平均数字会更高，而在一些公司则更低。

吉尔:首先，Peter和Richard，非常感谢来自Acas的这份工作。18luck新利官网登录为这一冲突领域付出代价，这是Acas关注的核心问题，也是它的使命，这非常重要，非常感谢你们所做的工作和CIPD，感谢你们分18luck新利官网登录享一些数据，让这一切得以发生。

你提到的285亿英镑的整体数字是相当惊人的，但我在想的是每个员工1000英镑，以及这对组织可能意味着什么，比如对员工投资很低的企业，或者他们的合同保障很低的企业。每年1000英镑有什么好担心的吗?

理查德Saundry我认为可以从两个方面来看待这个问题。如果你有一个小公司，假设有10个人，你说你的…每年的冲突费用是1万英镑。所以一个小的，比如酒店生意，实际上是一大笔钱。所以我认为人们需要考虑到这一点。

我认为另一件事是，彼得说1000英镑不是平均分配的。分析非常非常清楚地表明的一件事是当事情开始出错时，成本真的开始上升。如果问题没有在早期就得到解决——如果管理者和员工之间没有进行良好的对话——那么成本就可能开始迅速上升。

一旦你开始出现因冲突而导致的缺勤等情况，一旦你开始启动正式程序——这就会对员工的福利和敬业度等方面产生重大影响。所以这一步开始对生产力产生负面影响。

因此，当我们着眼于整体平均数字时，1000英镑可能低估了对一家机构的真正影响。回到我的小公司，比如我一秒钟前谈到的酒店公司，如果两名员工之间的冲突升级，会对小公司造成灾难性的影响。

彼得:从那开始，我的意思是…显然，总体数字很重要，我们想让英国的雇主了解一些成本。但我认为理查德的细节非常重要。

我们展示这项工作的一个关键方式是非常透明。所以，我们想让员工知道这些成本来自哪里。如果他们真的热衷于更好地管理冲突，并试图减少我们估计的成本，那是完全可以避免的。他们是怎么做的?

我们发现的一个关键问题，我相信我们很快就会发现当辞职和解雇开始发生的时候，成本就会大幅上升。

但在理查德的例子中，即使有人没有辞职或被解雇，公司也会认为“好吧，没什么，没有问题，我看不到任何辞职或解雇。”但是在报告中，我们有出勤，我们有各种形式的焦虑，抑郁，转化为疾病缺勤。这些对公司有巨大的影响。

酒店行业就是一个很好的例子，因为与顾客互动的质量非常重要。冲突会影响到这一点。

吉尔是的，我确实认为这种冲突会让你对自己的工作方式、与同事、客户以及服务行业的关系有不同的看法。

我认为非正式解决是一个非常重要的目标。你认为雇主和工会应该在哪些方面投入最大的努力，以减少你在分析中指出的各种成本，同时也允许人们在需要的时候获得权利来执行他们的权利?

所以我想我很担心——虽然我完全支持非正式决议，但很明显，就前进的方向而言——它不应该到掩盖人们表达权利的机会的地步。你认为下一步的努力应该放在哪里?

理查德。:我认为一般来说，组织机构都有适当的程序来处理工作场所出现的问题。如果冲突升级，要处理好。

所以这些程序在绝大多数的工作场所都是适用的。我认为，它们是否被恰当有效地应用是一个关键问题。我认为我们要说的一件事是，管理者的技能，以及更大组织中潜在的人力资源从业者的技能，对于何时以非正式方式解决问题，或者何时以正式方式解决问题，做出决策和知情的决定，是非常重要的。

我认为很多问题会变得更糟，因为实际上经理和人力资源从业者，以及那些做这些决定的人根本不确定该做什么。所以他们可能会避免做决定，他们可能会避免完全解决一个问题。因此，它会升级，或者被掩盖起来。

但正如我们从分析中看到的，即使问题不太明显，你仍然会对组织中的个人产生一系列真正的负面影响。所以有这些正式的程序和政策仍然是非常重要的。人们需要有途径来行使他们的权利。

然而，一旦你有了这个基础，我认为组织真正缺少的是在早期就解决问题的能力。其中一个关键部分是为经理——特别是部门经理——提供进行高质量对话的技能。我认为在太多的工作场所，这些技能是没有提供的。那些部门经理没有得到支持和时间，如果你愿意的话，他们没有被鼓励进行这种对话的环境。

最后，再补充一点，你提到了工会。我认为另一个非常重要的问题，特别是对大型组织来说，是发展真正良好的关系。所以……我认为冲突管理有效的地方，是管理者、工会代表、员工代表和人力资源从业者之间高度信任的地方。因为这使你能够进行非正式的对话和讨论，使你能够制定更有效的解决方案，并避免那种防御性和消极情绪，如果你与那些关键利益相关者之间缺乏信任，这种情绪可能会悄悄进入职场冲突。

彼得:再补充一点，Richard所说的以及Acas将与之合作的公司，是那些可能面临挑战但希望做得更好的公司。18luck新利官网登录这是对你关于个人有权获得权利的观点的回应，有一些公司并没有试图做得更好。我们通常称他们为，他们走了一条低路。他们假设他们会有很高的流动率，所以他们不会特别善待员工。这就是他们的商业模式。

你知道，正式的程序和正式的法定义务是非常重要的，以确保——仅在这些公司中——有这些最低标准是非常重要的。因为我认为有必要考虑不同的公司，不同种类的公司，有些公司不会试图在这些行业做得很好。

理查德。:我认为除了更严厉的监管之外，我认为更温和的监管形式也有很大的潜力。例如，你可以看到——在一些特别的城市地区和大都市地区——你可以看到诸如良好的就业执照的发展。我的意思是，大曼彻斯特就是一个很好的例子。这包括承诺支付实际生活工资，还包括帮助组织发展技能，以更有效地管理我们一直在讨论的一些问题。

因此，18luck新利官网登录我认为Acas正在与曼彻斯特的CIPD和当地政府合作，努力开发他们所谓的“艰难时期的软技能”。我认为这是一种途径，通过它你可以开始改变这些部门的态度，在这些部门，投资冲突管理能力的论点可能会更困难一些。

吉尔是的，我认为我们在许多城市地区看到的特许工作提供了潜力，更全面的方法来做好工作。

我们都讨论过工会的价值，我们讨论过人力资源的角色，但在我看来，很多事情都落在了部门经理的肩上。虽然我理解冲突能力点，我们在Acas投入了大量的努力来实际支持直线经理的工作——在他们工作的这一部分，重要的是……18luck新利官网登录我们现在是否认为，在冲突管理方面，部门经理肩上的担子太重了?

理查德。这是一个非常非常好的问题。我知道，当我在一群经理中谈论这个问题时，有时我会因为听起来像是在批评经理而受到批评。这是我最不愿意做的事因为我认为管理者的工作越来越困难。

在过去的几周里，当我们录制网络研讨会和做播客的时候，我真的被震惊了，几乎每一个工作场所的雇佣问题都归结到直线经理身上。

举个例子，CIPD一直在大力推动灵活工作。再一次，直线经理的角色被强调是绝对关键的。这给部门经理带来了巨大的压力。

我认为肯定有一种观点认为……当事情变得更加复杂时，特别是在与正式流程相关的时候，而不是HR将所有的事情都下放给直线经理……我认为这是一个问号，直线经理是否真的应该有责任通过正式程序处理事情。

但我认为部门经理的参与是绝对关键的，在那些非正式的早期阶段。我认为，调查数据中有一个有趣的地方，我们的很多分析都是基于这些数据的，那就是，除了直线经理可能卷入冲突之外——也就是说，冲突是从直线经理和员工之间的对话升级而来的——员工倾向于将直线经理视为他们在遇到问题时最有可能得到建议或指导的人。

直线经理处在一个非常有趣，非常复杂，但又非常关键的位置上。所以我认为部门经理的技能是至关重要的。但是我想我更愿意，如果你愿意，更好地定义直线管理的职责范围，并确保他们有时间和空间来正确地完成工作。

我认为，目前我们正面临着要求部门经理做几乎所有关于人员管理的事情的危险，无论是非正式的还是正式的。我觉得这可能太过分了。

吉尔好的，我认为这真的很有趣。不久之前，我们一起工作，研究战略冲突管理系统。我们似乎不像以前那样经常谈论这个了。

我在想部门经理的角色绝对是战略冲突管理配方中的一种成分组织正在开发一篮子选项。但我想知道董事会和领导层在哪里，以及我们现在是否认为领导者和企业足够认真地对待冲突。

我甚至开始少考虑战略冲突管理系统，但我认为战略冲突管理参与实际上是任何事情的先驱。所以我想我想知道的是部门经理，然后是董事会或委员会或小组和高级领导的更广泛的图景，他们看到的冲突在哪里?

彼得:我认为在过去的几年里，就战略管理和运营管理之间的区别而言，引入一部分文献和视角的明确变化是很有趣的。

因此，传统上，在更广泛的意义上，商学院不仅教授冲突解决，还教授这种领导力、战略管理等课程。对日常运营管理的关注较少;人员管理技能处理的是试图使你管理的员工——他们的活动——与公司想要的保持一致的过程。

说起来容易，但这是一个非常复杂的问题，经常被视为日复一日……它没有那么脏……但确实很有挑战性，不像战略的，大的想法，粗略的方法等等那么迷人。所以对我来说，我认为我自己和理查德一直更关注的是培养运营经理的技能。

现在，很明显，他们需要在一个理想的情况下，公司有一个非常清晰的战略方法来解决冲突。但最终，即使在他们没有这样做的情况下，他们也可以做一些事情来改善情况。

吉尔是的，就是那种大的和小的。我想我的问题仍然存在，从这个意义上说，它也可以适用于你在商学院的情况，即冲突是否包括在商学院的高级管理人员课程中?你认为组织最高层是否会认真对待冲突管理?

理查德。:不，不是的。我的意思是，这就是现实。在大多数组织中，冲突甚至不会被讨论或谈论。我希望这是对冲突成本的研究能做出的有价值的贡献。因为我认为如果你能把财务估算放在上面，那么你就有可能让组织和组织的高层领导开始注意到这一点。

领导力是人们向往的东西。说"实际上你需要做的是培养处理冲突的技能"听起来并不那么有趣。你知道，这似乎不……它不是那么令人兴奋。

但这其实很关键。我认为如果你把英国和美国比较，美国有很多问题，美国的劳动力市场等等。但有一件事他们肯定走在我们前面，那就是冲突管理。有各种各样的原因。但如果你进入一所常青藤盟校，在美国的一所大大学里读MBA，你就会学习冲突管理。你知道，在相当高的水平上。而我们在英国不这样做的事实被认为是相当奇怪的。

因此，我认为我注意到的一件事是——在我们与您和您在Acas的同事吉尔一起做的许多研究中——在事情进展顺利的地方，往往有一个领导或组织中级别很高的人碰巧意识到，冲突对组织绩效和员工的福祉非常重要。18luck新利官网登录

他们走到这一步的原因通常是偶然的。这通常是因为他们自己有过这样的经历，或者他们曾参与过一个组织，那里发生了非常糟糕的事情，这引起了人们的注意。

在我看来，冲突管理仍然被视为组织战略的关键部分，冲突被视为组织生活中不可避免的一部分，这是非常没有道理的。我认为这种情况必须改变，希望我们所做的工作能够为改变这种情况做出一点小小的贡献。

吉尔是的，我也希望如此。我认为这会非常有用。我在想，如果你愿意，另一种扭转局面的方式是，开始思考冲突是否总是不好的?在我看来，冲突，有效管理的冲突，可以打开改变的大门，这是其他驱动因素无法做到的。我想知道你是否有证据或者你对这个命题有什么看法?

彼得:我认为，也许开始时，值得提醒的是，285亿英镑的标题数字是我们对可以避免的冲突的估计。所以，在不深入细节的前提下，我们的方法假设，工作场所的一些冲突是不可避免的。

再说一次，我们不去探究什么是冲突之类的语义，最终，并不是每个来工作的人都完全接受公司理想的每个部分。他们有坏的时候也有好的时候。很明显，公司希望每个员工都能有一些活动，而经理就坐在其中。

在一个非常普遍的意义上，这里有一些潜在的冲突——或者你甚至可以称之为错位。而经理在确保员工做到这一点上起着关键作用，即使他们来上班时并没有完全投入到一天的工作中。他们和公司是一致的，每个人都有一个好的工作场所，一个高效的工作场所。

理查德。:我也这么认为……从我的角度来看，我认为这里有一点危险，这与我们最后讨论的组织认真对待冲突有关。我认为有一点危险，我们过多地把冲突作为一种积极的东西来谈论，这让组织在解决它方面有点逃避。

我经常听到一些组织说，“不，冲突是一件积极的事情，我们喜欢鼓励它，它是创造性的，因此，你知道……我们不需要把自己的手弄脏，去处理那些更日常的方面，处理那些冲突。”你要非常小心。

所以，是的，创造性张力是一件好事。能够在会议上提出不同意见是一件好事。能够提出问题是一件好事。然而，如果冲突没有解决，也没有得到解决，当人们提出问题，但组织却忽视了……你和你的经理进行了一次热烈的讨论，然后你的经理对你采取了一些行动，而不是和你一起解决问题……它永远不会是正的。

有一些关于这方面的研究当你谈到人际冲突时，研究倾向于认为解决冲突可以是积极的，可以产生积极的影响，但总体影响将是消极的。

吉尔说到工作场所中特别麻烦的场景，我们在过去几年里看到了很多根深蒂固的问题——实际上是工作场所和社会的影响——比如，性骚扰或种族歧视。事实上，看看你的一些分析，五分之一的人对他们经历的冲突完全不做任何事。

我想知道工作场所的冲突管理方法是否可以解决这些根深蒂固的问题，或者解决方案是否在其他地方?

理查德。我认为解决办法是多方面的。当然，有必要进行更广泛的社会变革。但我认为，组织机构当然可以为这些事情做些什么。

我想我们谈到了提高经理的技能，而经理们所不具备的一件事是——我不只是在谈论部门经理，我在谈论高级经理，我在谈论人力资源从业人员——他们不一定有信心处理这些问题。

因此，当你有一个非常明确的例子时——例如，比如说工作场所的性骚扰——我认为在组织中，这些问题往往被回避。人们试图把它们掩盖起来。他们创造了一种文化，在这种文化中，人们不相信自己会被倾听，也不相信问题会得到解决。

我认为这可以归结为两件事。我认为一个是我们之前谈到的管理信心，这样人们可以与他人进行良好的交谈，也可以有信心做出正确的决定。我认为这很重要。知道什么时候应该采取更正式的方式，我认为这很重要。我认为有一个冲突管理系统，如果你愿意，可以有明确的提出问题的途径。

就拿医疗服务来说吉尔我的意思是，我知道你对NHS使用的“言论自由守护者”方法很熟悉。这是一个很好的例子，它与其他流程、程序、人力资源和工会相协调，可以提供一种文化，让人们可以提出一些真正严肃的问题，并得到解决。

但拥有人们可以提出问题的多种渠道是冲突管理中一个重要的基本概念，我认为许多组织都可以复制这一概念。

吉尔:是的，我们在其他组织中看到过公平对待办公室和解决办公室的例子，在那里个人可以提出特定的问题。事实上，我曾参与过一个与发声相关的泛部门组织，你会看到一些非常有趣的例子，这些组织正在为人们寻找明确的发声途径。

最后一点，理查德和彼得，我回顾了2014年出版的《牛津冲突管理手册》我当时正在看我们给理查德的那一章，那一章指出了与冲突有关的因素，我记下了:经济衰退(2014年)，竞争性的新兴经济体，公共财政的下行压力。我们还推测了更严格的绩效管理和对缺勤的好奇关注。我在想，你们两个都在想，到底是什么改变了?相同的是什么?你认为疫情对组织所面临的冲突性质有什么影响?

理查德。:所以我认为新冠疫情对冲突的影响非常有趣。

我认为，毫无疑问，潜在的新冠病毒，大流行，随着我们走出大流行，也许人们正在回到工作场所，组织正试图找到更灵活的工作方式。我认为冲突有可能大幅增加，当然这也提供了一个冲突可能升级的环境。

我认为，在这次讨论期间，我们敦促各组织在培训管理人员方面所做的许多事情，将冲突作为战略优先事项，在未来几个月和未来几年将变得越来越重要，因为我们希望走出COVID-19。

然而，我认为，在硬币的另一方面，有一些来自某些部门的证据，当然我在大流行期间在NHS做了一些工作……有一些证据表明，那里的人们友谊增加了，人们一起工作，也许实际上把分歧放在一边，在巨大的压力下以一种更有成效和有效的方式解决冲突。

尽管NHS可能是这方面最极端的例子，但我认为，在人们的能力方面以及在合作和有效工作方面，组织中可能已经吸取了一些教训。但我也认为人的重要性。我认为这就是为什么冲突没有被当作一个战略问题来认真对待的原因之一因为人员管理在许多组织中并没有被当作一个战略问题来认真对待。

彼得肯定会有更多的人远程工作，我认为这方面有很多挑战。

可以想象，当我们有更多的电子交流或更多的远距离交流时，可能会有更多的误解空间。在最近的多样性和包容性工作中——在大流行的背景下——我们一直在关注的一件事是……你知道，当你走进他们的房间或者在走廊上碰到他们都不可能的时候，你怎么能和你的经理进行一次非正式的交谈?

当你必须安排一个团队会议或Zoom或类似的事情时，一切似乎都更正式一些。所以，我认为存在这种冲突……在远处产生误解的机会更大了，但最终人们之间的互动也更少了。所以两种情况都有可能。

吉尔好的，谢谢你。我们听到了一些有趣的动态变化，我们也看到了价值和目的的变化企业看待自己的方式以及他们的目标，正如彼得所说，在工作方式上。所有这些都围绕着建立良好关系和冲突关系的潜力。

我认为我们今天有了一些很好的见解，还有很多对话需要进行，还有令人兴奋的新研究需要我们一起进行。非常感谢大家今天的到来。

彼得非常感谢您邀请我们。

理查德。:是的。谢谢你！这是伟大的。

吉尔感谢您收听Acas的播客。18luck新利官网登录如果你想了解更多关于我们关于冲突成本研究的信息，请在节目笔记中找到链接。再次感谢您的收听，下次见。